導入事例：三井住友海上火災保険 様

より魅力ある自動車保険商品の実現に、一役買うロードサービス

お客様の正確な所在地確認に要する時間が短縮され、レッカー業者や修理業者の手配業務が迅速かつ正確に行える。

現代社会に潜むリスクは、以前にも増して多様化を極めており、万一の際の安心を支える損害保険は欠かせない存在となっている。中でも自動車保険は、多くの人にとって、もっとも身近な保険商品のひとつと言えるだろう。そうした状況において、各社が注力しているのがサービス面の充実であり、その代表的なものが、多くの自動車保険に付帯されるロードサービスであるという。

損害保険事業の展開において、国内最大規模の営業ネットワークと損害サービスネットワークを誇る三井住友海上火災保険株式会社も、例外ではない。同社は「おクルマQQ隊」「MOSTファーストクラスQQ隊」といったロードサービスを、自動車保険の契約者に提供している。「ロードサービスは、付帯サービスの中でも特にお客様のニーズが高いため、より魅力的なサービスを実現するために何が必要かを常に考えています」（三井住友海上火災保険株式会社　自動車保険部　営推チーム 課長代理 西山喜和氏）

そもそもロードサービスには、いつどこで発生するかわからないトラブルに対応する難しさがある。コールセンターが電話でお客様に確認する項目は、契約内容、トラブルの状況、所在地の3つ。中でも所在地は、見知らぬ場所でトラブルが生じた場合に、お客様が説明できないケースがある。このようなケースでは、周辺の目印となる建物などを確認しながら、コールセンターのパソコン画面上の詳細地図で所在地を特定するのだが、より迅速かつ正確なサービス提供を実現する上では課題が残る。そればかりか、1件あたりの対応時間が膨らめば、コールセンター全体の処理能力に影響を及ぼすことにもなる。

お客様に対する利便性の追求が、画期的な試みを後押し

こうした課題を背景に、同社が2005年半ばから検討を進めてきたのが、ケータイのGPS機能の活用だ。しかも、単に位置情報が確認できればよいというのではなく、重視したのはお客様の目線である。「他業界でも携帯電話のGPS機能を活用したさまざまなサービスが提供されておりますが、ロードサービスは想定していないトラブルの際に、迅速に対応しなければなりません。特に、一生に何度とない事故で動転されているお客様に、現場で携帯電話の使い慣れない操作をしていただくことは困難です。したがって、お客様が位置情報を送るための特別な操作を必要としないこと。この点を譲れない条件として検討していました。」（前出・西山氏）

オペレーターのパソコンの画面には、利用者からの着信と同時に位置情報の表示が可能。そのレスポンスは驚くほど早い。

（上）位置情報通知の事前設定画面。GPS対応のFOMAで簡単な設定を行えば、サービスが利用できるようになる。 （下）現在地通知画面

同社のニーズとドコモの提案が合致し、2006年12月、FOMAのGPS機能を活用した新たなロードサービスが誕生した。ドコモの位置情報サービス、「ビジネスmopera GPSロケーション」を活用したソリューションであり、音声通話の着信と同時に位置情報が確認できるという点で、自動車保険に付帯されるロードサービスにおいては画期的な試みである。利用者は事前に、ケータイで位置情報通知設定を行うことになるが、万一のトラブルの際には、ロードサービスの専用ダイヤルに電話をかけるだけでよい。

一方、コールセンターのオペレーターは、着信と同時にパソコンの画面上で所在地を確認し、直ちにトラブルに対応するレッカー業者や修理業者の手配業務に移ることができる。また、1件あたりの処理時間が削減され、短時間でより多くのお客様への対応が可能となり、コールセンター全体で業務効率の向上が期待できる。位置情報の確認に要していた時間が理論上ゼロとなることで、双方にもたらされるメリットは大きい。

GPS機能を活用したロードサービスを導入した同社のサービス向上に対する挑戦は、自動車保険の魅力に大きく貢献するとともに、すべてのお客様により高い安心と満足を提供していくことだろう。